E-Ticaret de Çapraz ve Üst Satışla Kazanmanın Yolları

Üst satış: En basit tanımı ile tüketiciye almak üzere olduğu ürününün daha üst veya kapsamlı olan bir modelini/çeşidini satarak, tüketiciyi daha pahalı bir ürünü almaya yönlendirmeye çalışmak olarak tanımlanabilir.

 

Çapraz satış ise: müşterilerin satın aldıkları ürünün yanında o ürün ile ilgili farklı bir ürünü daha satmak anlamına gelir. Bunlar çoğu zaman tamamlayıcı ürünlerdir.

 

Üst satış, müşteriye satın aldığı ürünün bir üst versiyonunu satmaktır. Müşteri standart ürünün parasını vermeye zaten hazırken, az farkla ek özellikler sağlayan daha pahalı bir ürünü satmaya üst satış deniyor. Üst sürüm illa büyük boy olmak zorunda değil tabii. Bir otomobilin klimalı paketini almak da üst satıştır.

Çapraz satış: Bu kez de standart ürünün parasını vermeye hazır ve istekli olan müşteriye menü indiriminde olduğu gibi az farkla ek ürün satıyoruz. Otomatik tıraş makinesi alırken yanında pil alınca bu çapraz satış oluyor.

 

Her iki satış türü için de en popüler satış tekniği paket satışlar. Bir restorandan menü aldığımız zaman aslında ürün paketi almış oluyoruz. Ana ürünle yan ürünleri toplayıp ana üründen daha pahalıya satıyorlar.

 

1.E-ticarette paketleme nasıl kullanılıyor?

Bu noktada farklı ürün kombinasyonlarının farklı paketlerle sunulduğuna dikkat etmeniz gerekmektedir. Paket ürünler aynı zamanda tek tek ürünlerin müşteri gözündeki değerini artıran bir algı operasyonu da yapmaktadır.

 

2.Sadece paket mi, karma paket mi?

Kimi zaman ürünlerinizi sadece paket olarak satmak isteyebilirsiniz. Bu durum da içlerinden bir ürünü mutlaka almak isteyen müşteriye çapraz satış yapmanızı kolaylaştırabilir.

Öte yandan paket ve dayatma sevmeyen müşterileri elden kaçırabilirsiniz. Bu nedenle ürünleri hem tek tek hem de paket halinde satabilirsiniz.

Yapılan bir araştırmaya göre paket ürünler kategori satışlarını pek artırmıyor. Hatta bazı durumlarda farklı kategoriden olan ürünler bir arada sunulduğu için bunları bir arada daha pahalıya almak isteyen müşterileri de alışverişten caydırabiliyor.

Öyleyse e-ticaret sitenizde en iyisi hangisi? Karma paket ürünler mi, yoksa sadece paket ürünler mi? En güvenli seçenek karma paketler sunmak: Hem tek tek satın hem de paket halinde satın.İşte size paket ürünlerle satışları artırmanın bir yolu: 5 ürün alana ücretsiz gönderim gibi bir seçenek sunun. Bu durumda müşteriler ücretsiz gönderime hak kazanmak için satın aldıkları ürün sayısını ve sipariş değerini artırabilirler.

 

-Türkiye şartlarında çapraz satışlar nasıl kullanılıyor?

Türkiye’deki yabancı menşeli bazı fast food restoranları hata yapıyor. Enflasyonu bahane ederek online siparişte ürün fiyatlarını artırdılar.

Tüm ürünlerde motokurye farkı alıyorlar. Ayrıca toplu indirim kampanyalarını kaldırdılar. Tüm indirimli kampanyalar restorandan gelip alanlar için geçerli. Bilinçli tüketici olan bir ülkede bu işe yaramadı.

Ancak bir de bilinçsiz tüketiciye iyi hitap eden bir pizza markası var. Türkiye’de çok satan bu marka online siparişlerde iki pizza alana bir pizza bedava diyor. Ancak iki pizzayı gerçekten iki pizza fiyatına satmıyor. Bilinçsiz tüketiciyi yönlendirmek için web sitesinde indirimsiz 4 pizza fiyatını iki pizza fiyatı olarak gösteriyor ve böylece müşteriyi sipariş vermeye ikna ediyor. Oysa asıl indirimi gel-kendin al seçeneğini kullanan müşteriler kazanıyor.

 

3.Üst satış ve çapraz satış e-ticaret için neden önemli?

Üst satış ve çapraz satış halk arasında yanlış bir şekilde etik olmayan, dürüst olmayan satış yöntemleri olarak düşünülmekte.

Oysa Türkiye örneğinde verdiğimiz gibi, online siparişlere gel-kendin al seçeneğini ekleyerek dürüst çapraz satış yapabilirsiniz. Hedef kitleniz bu detaya dikkat etmiyorsa online siparişte 4 pizza fiyatına yüzde 50 indirim yaptım diyerek pizzaları aslında gerçek fiyatına da satabilirsiniz.

 

-Müşteri de kazansın siz de kazanın!

Çapraz satışlarla gelirlerinizi artırmanın pratik bir yolu vardır: Paketli satışlarda kazan kazan durumu yaratın. Müşteri de kazansın, siz de kazanın. Müşteriye gerçek bir fiyat avantajı sağlarsanız satışlarınız daha çok artacaktır. Öyle ki görünüşte avantaj sağlayan ama indirim farkı devede kulak kalan firmalardan daha çok satış yapmış olursunuz.

Örneğin online pizza mağazanızda rakiplerinizle aynı fiyatlarla ve aynı indirim oranıyla pizza satmanıza rağmen (iki orta boy pizza alana biri bedava), üç pizza alana ek indirim yapmaya ne dersiniz? Bildiğiniz gibi online pizza siparişi fiyatlarına motokurye bedeli dahildir. Üç pizza alana ek indirim yapmak, aslında pizzaları bedava teslim etmektir. Belki de o müşteri sizden her hafta iki pizza alıyor ve üç pizzayı yılda bir kez alıyor, ama ne fark eder? Az kullansa da bu avantajlı seçeneği ve dürüstlüğünüzü hatırlayacaktır. Sık alan müşteriler ise daha fazla gelir sağlayacaktır.

Kalıpları kırın ve yaratıcı düşünün!

Kendinizi pizza örneğiyle ve çapraz satışlar için benzer kategorilerle sınırlamanıza gerek yok. Belki de sizden saat almaya gelen adam aynı zamanda masaüstü bilgisayarı için Intel Core i7 işlemci de bakıyor? Özellikle müşterinin alışveriş ve gezinme geçmişini biliyorsanız onun bilgisayar donanımı satın aldığını da görebilir ve CPU gibi tümüyle farklı kategorideki ürünleri de çapraz satış için gösterebilirsiniz. Peki çapraz satışlarla başka ne yapabilirsiniz?

 

A)Daha çok müşteri kazanır ve daha çok müşteriyi elde tutarsınız!

Ani bir kararla hiç aklında olmayan bir şey satın alan müşterileri bir kenara bırakırsanız müşterilerin aslında kendi sorunlarını çözmek için alışveriş yaptıklarını görürsünüz. Bazen insanlar aklına geleni alabilir. Ancak, müşteriyi elde tutma bağlamında bütün istikrarlı satışlar sorun çözmeye yönelik satışlardır.

Örneğin diyelim ki müşteri masaüstü PC’ye yeni bir ekran kartı aldı ama kesintisiz güç kaynağı PC’nin artan güç tüketimini karşılamıyor ve PC kapanıyor. Müşteri UPS’in bozulduğunu düşünerek mağazanıza yenisini almaya gelecektir. Oysa donanım mağazanızda müşteriyi güçlü PC’leri ancak güçlü UPS’lerin destekleyebileceği yönünde uyarırsanız müşteri de üst satın alma yapabilir, yani aklına gelmeyen ve daha pahalı olan üst model UPS’lerden birini satın alabilir. Bu durumda sizden memnun kalır ve müşteriyi ileride başka şeyler satmak üzere kazanmış olursunuz.

Müşterinin en iyi dostu olun. En iyi dostunuz olan müşteriler geri gelir ve geri gelen müşteriler gelirlerinizin yüzde 43’ünü sağlıyor.

 

B)Ortalama sipariş değerini ve yaşam süresini uzatırsınız!

Elit müşteri elit satışlar, yani daha pahalı satış yapmak demektir. Çapraz satışlarla ortalama sipariş değerinizi artırabilirsiniz.

Böylece bir seferinde kazandığınız para da artar. Yaşam süresi de buna bağlıdır. Elit müşteriyi ne kadar süre elinizde tutarsanız maksimum sipariş değeriyle o kadar süre para kazanırsınız.

Daha net söyleyelim: Marketing Metric araştırmasına göre sizden daha önce birkaç ürün alan gedikli müşteriye yeni satış yapma olasılığı yüzde 60-70’tir. Yeni müşteriye ikinci kez satış yapma şansınız ise sadece yüzde 5-20’dir. Kısacası mevcut müşterilere üst satış yaparsanız müşteri yaşam süresini uzatırsınız. Müşterilerinizin gönlünü kazanın ki onlar da size para kazandırsınlar.

 

-Öyleyse üst satış mı, çapraz satış mı?

İki satış tekniği de birbirine benzese ve birlikte kullanılsa da içlerinden biri açık farkla öndedir: Predictive Intent’e göre üst satış çapraz satıştan 20 kat daha fazla işe yarıyor. Müşterilerin yüzde 4’ü üst satış teklifinin üstüne atlıyor. Ancak sadece yüzde 0,5’i çapraz satışları değerlendiriyor.

Buna rağmen üst satış kazanıyor sanmayın. Kısacası iş checkout sayfasına geldiğinde çapraz satışlar yüzde 3 daha fazla dönüşüm sağlayarak üst satışları geride bırakıyor. PRWD Kullanışlılık bölümü başkanı Paul Rouke bunu şöyle açıklıyor:“En azından standart gönderim seçeneklerinde, müşterinin alışveriş sepetinde toplam sipariş değerini net olarak görmesini sağlamak çok önemli. Alışveriş sepetine kaç dolar ödeyeceğini bilmeden giden müşteriye çapraz satış yapmak çok zor.”

 

4.Üst satışları neden ve nasıl kullanmalısınız?

Predictive Intent verilerine göre müşterilerin ortalama yüzde 4'ü daha iyi ve pahalı bir ürün sunulursa onu satın almaktalar. Bu yüzde 4'lük kesim önemsiz gibi gelebilir ancak bu küçük fark rakiplerinizin önüne geçmek ve sitenizi ayakta tutmak için ihtiyacınız olan ek gelirle görünürlüğü sağlayabilecektir.

Üst satışlardan yararlanmak için aşağıdaki seçenekleri değerlendirmenizde fayda vardır;

-Ürün incelemelerinde öne çıkan veya en çok satan ürünlerinizi gösterin.

-Sayfada üst satışlara ayrılan yeri büyüterek pahalı ürünlerle ilgili olumlu incelemeleri göstermekten kaçınmayın.

-Önerdiğiniz ürünlerin fiyatı orijinal üründen en fazla yüzde 25 daha pahalı olsun.

-Kargo sigortası gibi seçenekleri önceden seçerek müşteriye sunun. Müşteri istemiyorsa bunların seçimini kaldırabilsin.

-Müşteri davranışını biliyorsanız müşteriyle ilgili ürün önerilerinde bulunmaktan çekinmeyin. Müşteriye neden kendi seçtiği ürünü almak yerine önereceğiniz ürünü alması gerektiği konusunda mantıklı bir sebep gösterin!

Yalnız satış olsun diye ipin ucunu da kaçırmayın!

-Çapraz satışların tersine, üst satışlar da sadece aynı kategorideki ürünleri gösterin. Müşteriye neden bunu almalısın derken karşılaştırma yapmasına imkan tanımalısınız.

 

Çapraz satışlar da ise;

Çapraz satış tekliflerini daha çok checkout sayfasında kullanarak müşteriyi hiç aklında olmayan bir şeyi aniden satın almaya ikna edebilirsiniz.

Bunun için:

-Çapraz satışlı ürünler ana üründen en az yüzde 60 ucuz olmalı.

-Çabuk unutulan ürünlere ve aksesuarlara yoğunlaşın: Akıllı telefon kulaklığı, gaz ocağı için çakmak, atlara kaşağı… seçenekler sonsuz.

-Çapraz satış tekliflerini ana ürün sayfasından çıkarmak satışları artırıyor. Ancak üst satış ve çapraz satış tekliflerini elle seçiyorsanız otomatik yazılım kullanmanızı öneririz. Bunun için ürünleri kategorize etmeniz ve ilgili ürünleri etiketlemeniz gerekiyor. Gerisini yazılım hallediyor ve otomatik teklifler sunmaya başlıyor.

Unutmayın! Üst satışlar ve çapraz satışlar sadece müşterinin karar vermesini kolaylaştırdığınız zaman işe yarıyor. Bain’in 2006 tarihli araştırmasına göre ürün ve checkout sayfalarını sadeleştirerek okunaklı ve kullanışlı hale getirmek, gelirleri yüzde 5-40 artırıyor ve maliyetleri yüzde 10-35 azaltıyor.

 

5.Üst satış için seçenekleri sınırlayın!

Kullanıcılara haddinden fazla seçenek sunmak, örneğin bir sayfada 10 ürün göstermek karar vermelerini zorlaştırmakla kalmıyor hatta müşteriyi o noktada kilitleyerek ileri adımlar atmasına da engel oluyor . Bu durumda satışlarınızda dengesizlik ve düşüş yaratıyor.

Örneğin; California gurme pazarını araştıran Profesör Iyengar ve ekibi Wilkin and Sons marmelat reyonlarından birine 24 marmelat çeşidi, diğerine de 6 marmelat çeşidi yerleştirdiler. Ziyaretçilerin yüzde 60’ı çok sayıda ürün satılan reyona, yüzde 40’ı da küçük reyona gitti. Ancak ziyaretçilerin yüzde 30’u küçük reyondan ve sadece yüzde 3’ü büyük reyondan alışveriş yaptı.

Kısacası: Müşterileri ürün bombardımanına tutmayın, ek seçenekler de önerin...

 

6.Sadelik için ürün paketleri kullanın!

Sitenize gelen müşterilerin satın alma işlemlerini hızlandırırsanız satışlarınızı da arttırmız olursunuz. Bu durumda satın almayı hızlandırmak için de müşterinin karar vermesini kolaylaştırmanız gerekecektir. Örneğin kibrit ve mum gibi ilgili ürünleri paket halinde sunarak müşteriye kolaylık sağlayabilirsiniz. Amacınız karar verme adımlarınımümkün olduğunca en aza indirgemek olmalıdır.

Tek tıkla alışveriş ideali de buna bağlıdır. Burada müşterinin nasıl karar verdiğini anlamanız gerekiyor ancak müşteriler genellikle akılcı kararlar yerine duygusal kararlar vermekte, hislerine göre hareket etmektedirler. Göz önünde bulundurmanızda fayda vardır...

 

7.Tekliflerinizi açıkça belirtin!

Müşterinin karar verme aşamasında sunumunuz çok iyi olmalıdır. Eğer dikkatini çekici ve ihtiyacını belirleyici şekilde sunumlarınızı yaparsanız müşteri de o doğrultuda tekliflerinizi düşünecektir ancak karar veremezse ek tekliflerinizi asla kabul etmeyecektir.

Burada dikkat etmeniz gereken şey müşterinin ihtiyacı doğrultusunda hareket etmeniz. Eğer müşteriyi bilgilendireyim derken ihtiyacı olmayan şeyleri satın almaya ikna etmeye çalışırsanız satış başarısız olacaktır. Bilmediği gerçek ihtiyaçlarını gösterin ki müşteri de o doğrultuda ılımlı kararlar verebilsin.

Fiyat sabitleme kullanabilirsiniz! Sahte seçenekler sunabilirsiniz. örneğin; Birkaç yıl önce The Economist web sitesinde şöyle bir reklam yayınladı: Sadece web aboneliği yıllık 59$, sadece basılı dergi aboneliği yıllık 125$ ve ikisi bir arada yine yıllık 125$. Sadece basılı dergi seçeneğinin sahte seçenek olduğunu söylememize gerek yok sanırım. Kim ikisi bir arada aynı fiyata sunulurken tek ürünü aynı paraya seçer ki?

Bu nedenle insanların çoğu hem basılı dergiyi hem de web aboneliğini 125$’a seçtiler. Sadece yüzde 16’sı salt web aboneliğini seçti ve salt basılı dergi aboneliğini kimse seçmedi. Ardından ortadaki sahte seçeneği kaldırarak tekrar test ettiler ve ne oldu biliyor musunuz? İnsanların yüzde 68’i daha ucuz seçenek olan salt web aboneliğini seçti. Böylece satış sayısı aynı kalmakla birlikte The Economist’in toplam gelirleri azaldı. Sahte seçenek yardımıyla yüzde 84 oranında seçilen basılı dergi ve web aboneliği teklifi, sahte seçenek yokluğunda yalnızca yüzde 32 oranında seçildi.

Bu durumdan çıkaracağımız sonuç; Daha kötü bir seçenek aslında üstün ve pahalı bir seçeneği daha değerli gösterebiliyor üstelik diğer seçenek daha ucuz olsa bile. Üst satışlarda buna dikkat etmenizde fayda vardır.

 

8.Müşteriye 3 seçenek gösterin!

Bir tanesi pahalı üst seçenek olsun ve uygun fiyatta sunulsun. Bir diğeri ucuz ve kısıtlı bir seçenek olsun amam yine de fiyatı makul olsun. Biri de orta düzey bir seçenek olsun ve fiyatı çok daha pahalı olsun. Bu şekilde üst düzey ürünün satışları artış gösterecektir.

 

9.Müşterinin dostu olun ama üstüne düşmeyin!

E-ticaret sitenizde çapraz satışlar ve üst satışlarla gelirlerinizi artırmak istemeniz normaldir ancak kimi zaman yaptığınız bu denemeler müşteriyi çekmek yerine daha uzaklaştırıcı olabilmektedir.

Bu sebeple sadece satış yapmaya değil aynı zamanda müşteriyi de boğmadan, sıkmadan memnun kalmasına ve size karşı tutumunun olumlu yönde iyileşmesine olanak sağlayın. Peki bu konuda nelere dikkat etmelisiniz;

-Üst satış veya çapraz satış seçeneklerini müşteri herhangi bir ürün seçmeden önce önermeyin.

-Müşterilerinizi çapraz veya üst satış teklifi bombardımanına tutmayın.

-Ek teklifleri önceden seçerek müşterinin gözden kaçıracağını ummayın.

-Çapraz satışlar ve üst satışlarla gelirlerinizi artırmak mı istiyorsunuz? Öyleyse müşterinin daha hızlı bir şekilde kendi çıkarına daha iyi kararlar vermesine yardımcı olun. Bunun için uygun teklifleri bulmanız hiç de zor değil. www.webustam.net.tr/blog/e-ticaret/e-ticaret-de-capraz-ve...

Done